На этой неделе нам удалось побеседовать с Натальей Каманиной - Коммерческим директором Swissotel Красные Холмы. Наталья рассказала нам об особенностях отельного бизнеса в странах Азии, маркетинговых стратегиях, диджитализации, ну и конечно же о том, какие коррективы внесла эпидемия коронавируса в деятельность и дальнейшие планы развития отельной сети.
*Swissôtel Hotels & Resorts — это один из самых широко известных в мире швейцарских брендов, включающий современные отели, в основе которых лежат свежесть и жизненная сила Альп и традиционное швейцарское гостеприимство. Swissôtel пользуется уважением за интеллектуальный дизайн, качество и продуманный подход к обеспечению экологичности.Сегодня сеть насчитывает более 30 отелей по всему миру, включая такие флагманские отели, как Swissôtel The Bosphorus в Стамбуле, Swissôtel The Stamford в Сингапуре и Swissôtel Красные Холмы в Москве. Swissôtel входит в состав группы AccorHotels — мирового лидера, специализирующегося на туризме и стиле жизни, включающего более 4 500 отелей, курортов и резиденций, а также 10 000 роскошных частных домов по всему миру.
Последние несколько месяцев мир лихорадит от новостей о коронавирусе. Как эта именно эта пандемия сказалась на вашей деятельности в условиях полного закрытия границ на много недель?
Отельная индустрия – одна из наиболее пострадавших из-за пандемии. Конечно, закрытие границ и карантин оказали сильное влияние на нашу деятельность. Мы приняли для себя решение при минимизации всех расходов максимально сохранить наших постоянных сотрудников и обезопасить гостей, с чем успешно справились. Благодаря этому мы сохранили как постоянных гостей, которые приносят нам существенный доход, так и лояльность сотрудников, что еще больше повысило качество сервиса.
Какие именно шаги принимал Swissôtel, чтобы пережить этот непростой период? Как Вы выстраивали свою работу?
В Swissotel Красные Холмы мы первым делом внедрили инструменты, которые гарантируют полную безопасность нашим гостям и сотрудникам – начиная от многоуровневой дезинфекции и заканчивая распределением гостей по этажам для того, чтобы было минимум пересечений. Все сотрудники обязательно регулярно проходят тестирование на COVID-19, мы проводим термометрию 2 раза в день, обеспечиваем средствами гигиены и проводим регулярные инструктажи. Конечно же, операционные расходы были максимально сокращены, но только не те, которые касаются гигиены и безопасности, эти расходы значительно выросли. Мы считаем это разумным подходом, и практика показала, что лояльность наших гостей значительно выросла, они никогда не сомневались в безопасности пребывания, и тем самым приносили нам необходимый доход.
Получали ли Вы поддержку от государства? Какие меры помощи от властей оказались эффективнее остальных?
Мы бы не хотели публиковать ответ на этот вопрос с целью остаться политически корректными, так как государственная поддержка распространялась на предприятия малого и среднего бизнеса, к которым мы не относимся.
А появился ли эффект для Вашего бизнеса от постепенного открытия границ России с другими странами?
В настоящее время наши гости – скорее граждане России. Конечно же, с открытием границ смогли вернуться наши постоянные долгожители, которых мы счастливы снова приветствовать в Swissotel Красные Холмы.
Swissôtel Hotels & Resorts – владеет множеством отелей в азиатском регионе: в Китае, Бангладеше, Японии, Индии, Сингапуре и Таиланде. Чем гостиничный бизнес в России отличается от стран Азии?
Наверное, стоит начать с того, чем мы похожи. Брэнд Swissotel уходит корнями в Швейцарию. Всегда основным преимуществом и фокусов всех отелей брэнда по миру было и есть качество сервиса. Поэтому можно с уверенностью сказать, что в какую бы страну не приехал гость, он всегда получит только высочайший уровень сервиса. Говоря про различия – всегда любой бизнес в каждой стране имеет свою специфику, особенно отели категории 5 звезд, ведь здесь речь идет о персонализированном подходе, личных отношениях и доверии, что делает его еще более интересным.
Swissôtel традиционно ориентирован на иностранных гостей и бизнес-туристов. Как изменился состав гостей за 2020 год?
Совершенно верно, нашей аудиторией всегда были руководящий состав российских и международных компаний и туристы, которые могли позволить себе отдых в отелях класса люкс. В настоящее время связи с закрытием границ большинство наших гостей – россияне, хотя иностранцы тоже начинают приезжать, что не может не радовать.
Какие инновации Swissôtel использовал в маркетинге? За счет каких преимуществ и предложений удавалось привлечь гостей? Какие дополнительные услуги пользовались наибольшим спросом?
В Swissotel Красные Холмы мы очень внимательно относимся к каждому гостю, всегда слушаем их и, главное, слышим. Именно поэтому наши нововведения помимо стандартных общих рекомендаций Роспотребнадзора и брэнда, базируются на ожиданиях и потребностях гостей. В такое непростое время гости хотели чувствовать себя в безопасности, и, благодаря нашему подходу и видению наш отель оказался для них тем самым безупречным безопасным местом. Всегда и сейчас особенно мы внимательно относимся к предпочтениям гостей и делаем такие предложения, которые будут интересны именно им.
Во время пандемии множество компаний стали переходить к инструментам диджитал-маркетинга. Как изменилась стартегия Swissôtel по привлечению и удержанию клиентов? Какие инструменты показали себя максимально эффективными в текущей ситуации?
Конечно, мы ориентируемся сейчас в сторону диджитализации, при этом не забываем об основном отличии люксового сервиса – индивидуальном подходе к каждому гостю.
Есть ли у Swissôtel планы по дальнейшему расширению сети в России? Какие города могут быть интересны для дальнейшей экспансии?
Я бы скорее говорила о компании Аккор, в которую входит брэнд Свиссотель. У Аккор большие планы на экспансию как в России, так и в странах СНГ
Как членство в РАСПП помогает российским и азиатским компаниям? Чем оно помогло Swissôtel?
В настоящее время как никогда партнерские и доверительные отношения играют огромную роль в бизнесе. Мы рады видеть в одном сообществе с нами близких по подходу к ведению бизнеса компании.
Клиентоориентированный бизнес выживет даже в эпидемию COVID-19 | РАСПП
11 сентября 2020
Подписаться на
рассылку
Будьте в курсе последних новостей отрасли
Подписаться
- Комментарии
Загрузка комментариев...
Запросить экспертный комментарий
Союз сотрудничает с большим количеством экспертов: экономистами, политологами, специалистами в области международных отношений и смежных отраслей научного знания. Мы помогаем СМИ находить профильных специалистов для экспертной оценки и комментирования актуальных событий российско-азиатских отношений.
Контакты для СМИ
Использование материалов РАСПП
Все материалы данного сайта являются объектами авторского права (в том числе дизайн). Копирование, распространение или иное использование материалов РАСПП на электронных ресурсах допускается только при условии указания авторства и наличии активной и открытой для индексирования гиперссылки на материал, опубликованный на портале raspp.ru
Использование материалов в печатных изданиях согласовывается по почте office@raspp.ru