+7(800)775-5203
+7(499)290-5206

Отдых во Вьетнаме. Мнение участника РАСПП Кристины Иваненко

29.01.2012

В рамках своего перспективного проекта «BEST EAST», Русско-Азиатский Союз промышленников и предпринимателей (РАСПП) проводит предварительную оценку достоинств и недостатков туристической сферы стран Азии, которые в будущем будут учтены в эксклюзивном Рейтинг-листе РАСПП. Цель данного проекта: формирование российского общественного мнения в отношении той или иной страны Азии.

Подробнее о проекте РАСПП "BESTEAST": http://www.raspp.ru/raspp-news/best_east_novyj_proekt_raspp_svyazannyj_s_rossijskoaziatskim_turizmom/

РАСПП готов принять, опубликовать и суммировать мнения российских туристов обо всех странах Центральной Азии, Азии и Азиатско-Тихоокеанского региона. Тексты, фотографии и документы направлять на электронный адрес: raspp@raspp.ru

В данный момент РАСПП предлагает вниманию читателей материал участника РАСПП, психолога Кристины ИВАНЕНКО о поездке в Социалистическую Республику Вьетнам (фото автора).

 

 

Кристина ИВАНЕНКО: СФЕРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВО ВЬЕТНАМЕ. СЕРВИС СО ЗНАКОМ ПЛЮС

 Сфера обслуживания - это целый мир со своими правилами, законами и особенностями. Глобализация, сопровождающаяся унификацией стандартов обслуживания смягчает различия между странами в сфере оказания услуг . Но каким бы ни был мировой стандарт, он преломляется через призму этнического своеобразия данной культуры. И тут специфичное порой начинает преобладать над общим. Например, сколько стереотипов и ассоциаций, связано со словами «персонал в странах Азии»… Дешевая рабочая сила, почтение к руководству, работоспособность, умение копировать. Что из этой ассоциативной цепочки соответствует действительности и как выражается в сфере обслуживания в Азии? Возможность узнать это лично мне представилась в путешествии по Вьетнаму.

Итак, посмотрим, что из себя представляет обслуживание в сфере туризма во Вьетнаме? Чем отличается поведение персонала? Каков уровень сервиса? Как себя чувствует турист, оказавшийся в этой социалистической республике? С каким отношением сталкивается?

Начну с того, что туризм во Вьетнаме активно развивается и становится одним из приоритетных направлений его экономики. Эту страну ежегодно посещает около 1,5 миллионов туристов, из них более 40 тысяч - граждане России. Для обслуживания такого потока посетителей, сфера услуг должна быть весьма развитой. Посмотрим на нее глазами искушенного путешественника и одновременно специалиста по персоналу.

В последние несколько лет во всем мире стало популярно такое явление, как дауншифтинг. Жители мегаполисов, уставшие от ритма города, берут тайм аут, ссылаясь на бессмысленность «крысиных бегов», в которые вынуждены включаться, на ложность ценностей общества потребления. Они снижают передачу (таков буквальный перевод модного термина), меняя привычный образ жизни, и начинают «жизнь ради себя». В российской модификации дауншифтинг часто заключается в переезде в развивающуюся страну - Индию, Бали, Тайланд - привлекающую своей философией, религией, климатом и низкой стоимостью жизни.

Вьетнам является достойным конкурентом перечисленных стран, обладая помимо солнца, вкуснейших фруктов и морепродуктов и низких цен на жилье, еще и отличными условиями для экстремальных видов спорта, например, для кайтсерфинга. В результате многие наши соотечественники перемещаются на берега Южно-Китайского моря на период, гораздо превышающий туристические 15 дней, не требующие визы.

Каким образом это относится к теме нашего разговора? Самым непосредственным. В результате описанной тенденции туристические зоны Вьетнама (например, столица мирового кайтсерфинга Муйне) насыщены заведениями, владельцами которых являются русские. Рестораны, кафе, туристические бюро, пункты проката, кайт школы, спа салоны, аптеки пестрят вывесками на русском языке и наполнены русским персоналом. Чувство землячества в отношении клиента и персонала создает теплую, семейную атмосферу в сервисе. Русские, «понятные» заведения часто предпочитаются вьетнамским.

Руссифицированность сферы обслуживания усиливается еще и тем, что Вьетнам активно развивает взаимодействие с Россией в области образования. В России по гослинии обучаются свыше 1,5 тысяч граждан Вьетнама, на контрактной основе – около 3,5 тысяч человек. Конечно, 5 лет обучения в России дают персоналу знание  и русского языка, и российского менталитета.

Такое положение вещей создает атмосферу азиатского Брайтон Бич. Но попробуем обратить внимание на те области туристического обслуживания, которые не затронуло российское влияние. Итак, каковы, не побоюсь тавтологии,  особенности вьетнамского сервиса во Вьетнаме.

Ключевыми чертами персонала я бы назвала отзывчивость и гостеприимство. Вряд ли эти качества можно считать лишь результатом тренингов для персонала (хотя тренингам здесь уделяется немалое внимание). Это скорее особенности Вьетнамского национального характера. Вьетнамец не просто исполняет функционал, предписанный его должностью, а искреннее пытается сделать так, чтобы гостю понравилось в его стране. Не клиенту или посетителю, а именно гостю – такая тональность восприятия ролевой структуры является интересной особенностью азиатского сервиса. Она подразумевает сочетание уважения к посетителю с самоуважением,  предупредительности с сохранением дистанции, теплоты с отсутствием панибратства.

Вьетнамский персонал, вопреки стереотипным ожиданиям туриста, не пользуется заискивающей «пристройкой снизу», а выступает на равных. Напомню, что понятие пристройки ввел известный российский теоретик театра П. М. Ершов, анализируя взаимодействие актеров на сцене. Это очень чувствуется в спа салонах. При том, что основная цель спа – способствовать максимальному расслаблению клиента, угодить ему, вьетнамская массажистка не берет на себя подчиненную роль - она выступает профессионалом, который уверен в своих действиях, знает, что делает и даже может оспорить мнение клиента, вежливо настояв на своем.

Для самих вьетнамцев характерны маленькие дистанции в общении – коллективистическая культура вьетнамцев не предполагает необходимости в большом личном пространстве. Но в общении с западными туристами персонал старается соблюдать комфортную для европейца дистанцию – физическую и психологическую.

Чтобы понять истоки следующей особенности Вьетнамского персонала, читателю нужно вспомнить типологию культур, предложенную Э. Холлом.  Холл различает высококонтекстную и низкоконтекстную коммуникацию. Азиатские культуры находятся в высококонтекстной части континуума – в них важен контекст, форма, обстановка, невербалика собеседника, статусные отношения между участниками интеракции, их цели. То, как сказано порой приоритетнее нежеле то, что сказано. Для западной же цивилизации (американской, немецкой, скандинавской, швейцарской культур) свойственна низкая контекстность, при которой основная масса информации заключена в эксплицитном (внешнем) коде – в словах.

Яркое выражение высокой контекстности восточной культуры - термин «иссин денсин» в японском языке (его аналог в корейском «и-сим-жун-сим»), который означает «традиционная мысленная телепатия».

Вооружившись понятием контекстности, вернемся к нашей теме. Вьетнам не является исключением из азиатских культур.  Высококонтекстность коммуникации обеспечивает внимательность персонала к мелочам, понятливость и предупредительность на интуитивном уровне, что в каких-то моментах компенсирует нехватку знаний и, возможно, дисциплины.

Девушка, делающая массаж заметит, что Вам неудобно лежать на слишком высокой подушке из полотенца и поправит ее. Мальчик, сопровождающий вас до Маяка на лодке, заметит, что вы не можете застегнуть жилет и поможет. Врач поймет, что Вас беспокоит, даже если Ваше объяснение в основном состоит из пантомимики. Таксист заметит, что вас заинтересовали рисовые поля и остановится, чтобы дать вам возможность сфотографировать их. Все эти мелочи в купе создают ощущение индивидуального сервиса, к которому так стремится западное обслуживание, строя многоярусные схемы и обучая по ним персонал.

Персонал в отелях – в основном горожане, получившие образование в институтах Хошимина и Ханоя. Работать в сфере туризма – престижно, почетно и прибыльно, а потому сотрудники отелей с рвением и тщательностью выполняют свои обязанности. Стоит отметить, что интеллектом, поведением, манерой одеваться и держать себя они кардинально отличаются от своих соотечественников, живущих в деревне, торгующих на местных рынках фруктами, ловящих рыбу или возделывающих рисовые поля.

Компетентность персонала, работающего с туристами, в целом высокая. Знание анлийского языка менеджерами на рецепшене, достаточный уровень подготовки врачей в госпитале, сообразительность таксистов… Все это разрушает стереотипы о низкой квалификации азиатского персонала.

Яркой иллюстрацией может стать поведение персонала отеля в достаточно нештатной ситуации. Уйдя из номера, я оставила сейф с ценностями открытым. Вернувшись вечером, на столе в номере я обнаружила письмо  от службы безопасности отеля с подробнейшей описью  хранившихся в сейфе ценностей и документов. Сейф был закрыт. Через несколько минут появился начальник службы безопасности, который на хорошем английском лично удостоверился, что ничего не пропало, заверился моей подписью и сообщил новый код сейфа. Способность принимать превентивные меры, а не только решать уже возникшие проблемы, – хороший показатель качества обслуживания.

Что еще есть в характере вьетнамца, что не может не отразиться на качестве обслуживания и отношении к клиентам? Терпение, трудолюбие и выносливость, почтение к старшим и искренность считаются в этой стране высшими добродетелями. Непростые условия жизни предков – борьба то со стихиями, то с завоевателями, необходимость несколько раз строить свою жизнь и быт с нуля приучили ценить эти качества. Только сильная нация могла разгромить японских милитаристов, свергнуть столетнее французское иго, победить американцев, которые двадцать лет хозяйничали в Южном Вьетнаме.

Многолетние боевые действия и вера в коммунистическую партию укрепили коллективизм и без того свойственный Азиатским культурам. Сегодня социалистический строй, конечно, отражается во многих сторонах жизни, в том числе в сфере обслуживания. В деревне, пусть и туристической, это влияние меньше, чем в больших городах – таких как Ханой и Хошимин. В них партия оказывает на жителей сильное влияние, дисциплинируя и повышая чувство ответственности. Государственные красные флаги со звездой и пионерские галстуки, конечно, напоминают нашу страну несколько десятилетий назад, но эту аналогию не стоит распространять на сферу обслуживания и  называть ее «совковой». Это не так. У страны свой путь и свои особенности.

Итак, общее впечатление от сервиса во Вьетнаме очень позитивное. И для туриста не так важно, за счет каких именно слагаемых – врожденного гостеприимства населения, умелого управления персоналом или замечательного климата этот результат достигается.

 

Ниже помещены путевые заметки, которые будут полезны тому, кто собирается посетить Вьетнам.

ДОРОГА

Не самая быстрая, но и не самая утомительная. Прямой перелет Москва - Хошимин  займет около 10 часов. Еще 4 часа в такси и Вы в столице мирового кайтсерфинга – туристической деревне Муйне. Хошимин (он же Сайгон) интересен сам по себе, и на обратном пути здесь можно остаться на день-два, чтобы посетить военные музеи, храмы, купить самоцветы и посмотреть на линейки пионеров.

РАЗМЕЩЕНИЕ

Вьетнам предоставляет самые разные варианты проживания – от отелей 4-5 звезд до бюджетных бунгало в двух метрах от моря, где на веранде висит уютный гамак, и никакие лобби, пусть даже стильно оформленные, не мешают единению с Азией.

ПЛЯЖ

На широкой полосе белого песка вьетнамки в соломенных конусах с коромыслами фруктов эклектично сочетаются с кайтерами в гидрокостюмах. Волны, ветер, свежесть, десятки разноцветных бабочек-кайтов… по атмосфере побережье хочется назвать азиатским Сентропе! Нельзя не сказать, что Муйне – столица мирового кайтсерфинга, привлекающая как профессионалов, так и новичков в этом красивом виде спорта, требующем немалого мастерства.

ПУТЕШЕСТВИЯ

Возможны две стратегии Вьетнамского отдыха.

1. Можно устроить себе «азиатское путешествие» – проехать через весь Вьетнам, останавливаясь по 2-3 дня в Ханое, Ньячанге, Далате, Муйне, Хошимине… В такой тур можно включить Камбоджу и Лаос. Внутренний транспорт (авиаперелеты и автобусы) недорогой, снять жилье, приехав на место, тоже не проблема. Усталости не избежать, зато Вы получите полное проникновение в Азию.

2. А можно провести весь отпуск в одном месте - например, Муйне, наслаждаясь пляжем, великолепными массажами, кокосовым соком и свежайшими лобстерами гриль по непривычно низким ценам. Избрав такой вариант, нельзя не сделать следующих вещей…

  • Попробовать понять очарование традиционного вьетнамского рынка, где дети, мотобайки, вяленая рыба и манго смешиваются в азиатском круговороте (деревня Фантьет, 10км южнее Муйне).
  • Подняться на самый красивый в Юго-Восточной Азии маяк, добравшись до него c берега на местной круглой лодке с одним веслом.
  • Загадать желание, стоя у самой большой во Вьетнаме статуи Лежащего Будды.
  • Покататься на страусе, а потом на закате устроить гонки на баггах по белоснежным барханам, окружающим озеро лотосов. (30 минут на такси от Муйне)
  • Отважиться попробовать мясо черепахи, кобры, ската, дракона или страуса – в зависимости от степени вашей смелости и любознательности. 
  • Купить знаменитый кофе “Лювак”. Ведь именно во Вьетнаме производят самый дорогой в мире кофе, который так любил герой  Джека Николсона в фильме “Пока не сыграл в ящик”. Хотя способ производства кофе лювак так экзотичен, что может смутить даже самого изысканного кофемана.

 

(!) ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ

 Плавая в Южно-Китайском море, стоит быть очень осторожным. Мощные течения, сильные волны, опасность попасть под скользящего по волнам кайтсерфера или гидроцикл, медузы. Отдельно остановимся на последнем – яд медуз очень токсичен, при ожоге следует немедленно обработать пораженное место уксусом (он есть в каждой кайтшколе) и как можно быстрее обратиться в госпиталь (у вьетнамских врачей есть антидот). Но даже эти меры не гарантируют отсутствия последствий и шрамов.

Другой источник опасности – вьетнамские дороги с хаотичным движением мотобайков и повышенной аварийностью. Решившись взять напрокат мопед, стоит быть предельно внимательным - госпиталь полон нашими соотечественниками, получившими серьезные травмы. Подобных опасностей не лишена ни одна азиатская страна – главное, иметь их в виду и быть внимательными.

 

КРИСТИНА ИВАНЕНКО, психолог

 

 

 

 

 

 



Возврат к списку