На этой неделе нам удалось побеседовать с Натальей Каманиной - Коммерческим директором
Swissotel Красные Холмы. Наталья рассказала нам об особенностях отельного бизнеса в странах Азии, маркетинговых стратегиях, диджитализации, ну и конечно же о том, какие коррективы внесла эпидемия коронавируса в деятельность и дальнейшие планы развития отельной сети.
*Swissôtel Hotels & Resorts — это один из самых широко известных в мире швейцарских брендов, включающий современные отели, в основе которых лежат свежесть и жизненная сила Альп и традиционное швейцарское гостеприимство. Swissôtel пользуется уважением за интеллектуальный дизайн, качество и продуманный подход к обеспечению экологичности.Сегодня сеть насчитывает более 30 отелей по всему миру, включая такие флагманские отели, как Swissôtel The Bosphorus в Стамбуле, Swissôtel The Stamford в Сингапуре и Swissôtel Красные Холмы в Москве. Swissôtel входит в состав группы AccorHotels — мирового лидера, специализирующегося на туризме и стиле жизни, включающего более 4 500 отелей, курортов и резиденций, а также 10 000 роскошных частных домов по всему миру.
Последние несколько месяцев мир лихорадит от новостей о коронавирусе. Как эта именно эта пандемия сказалась на вашей деятельности в условиях полного закрытия границ на много недель?
Отельная индустрия – одна из наиболее пострадавших из-за пандемии. Конечно, закрытие границ и карантин оказали сильное влияние на нашу деятельность. Мы приняли для себя решение при минимизации всех расходов максимально сохранить наших постоянных сотрудников и обезопасить гостей, с чем успешно справились. Благодаря этому мы сохранили как постоянных гостей, которые приносят нам существенный доход, так и лояльность сотрудников, что еще больше повысило качество сервиса.
Какие именно шаги принимал Swissôtel, чтобы пережить этот непростой период? Как Вы выстраивали свою работу?
В Swissotel Красные Холмы мы первым делом внедрили инструменты, которые гарантируют полную безопасность нашим гостям и сотрудникам – начиная от многоуровневой дезинфекции и заканчивая распределением гостей по этажам для того, чтобы было минимум пересечений. Все сотрудники обязательно регулярно проходят тестирование на COVID-19, мы проводим термометрию 2 раза в день, обеспечиваем средствами гигиены и проводим регулярные инструктажи. Конечно же, операционные расходы были максимально сокращены, но только не те, которые касаются гигиены и безопасности, эти расходы значительно выросли. Мы считаем это разумным подходом, и практика показала, что лояльность наших гостей значительно выросла, они никогда не сомневались в безопасности пребывания, и тем самым приносили нам необходимый доход.
Получали ли Вы поддержку от государства? Какие меры помощи от властей оказались эффективнее остальных?
Мы бы не хотели публиковать ответ на этот вопрос с целью остаться политически корректными, так как государственная поддержка распространялась на предприятия малого и среднего бизнеса, к которым мы не относимся.
А появился ли эффект для Вашего бизнеса от постепенного открытия границ России с другими странами?
В настоящее время наши гости – скорее граждане России. Конечно же, с открытием границ смогли вернуться наши постоянные долгожители, которых мы счастливы снова приветствовать в Swissotel Красные Холмы.
Swissôtel Hotels & Resorts – владеет множеством отелей в азиатском регионе: в Китае, Бангладеше, Японии, Индии, Сингапуре и Таиланде. Чем гостиничный бизнес в России отличается от стран Азии?
Наверное, стоит начать с того, чем мы похожи. Брэнд Swissotel уходит корнями в Швейцарию. Всегда основным преимуществом и фокусов всех отелей брэнда по миру было и есть качество сервиса. Поэтому можно с уверенностью сказать, что в какую бы страну не приехал гость, он всегда получит только высочайший уровень сервиса. Говоря про различия – всегда любой бизнес в каждой стране имеет свою специфику, особенно отели категории 5 звезд, ведь здесь речь идет о персонализированном подходе, личных отношениях и доверии, что делает его еще более интересным.
Swissôtel традиционно ориентирован на иностранных гостей и бизнес-туристов. Как изменился состав гостей за 2020 год?
Совершенно верно, нашей аудиторией всегда были руководящий состав российских и международных компаний и туристы, которые могли позволить себе отдых в отелях класса люкс. В настоящее время связи с закрытием границ большинство наших гостей – россияне, хотя иностранцы тоже начинают приезжать, что не может не радовать.
Какие инновации Swissôtel использовал в маркетинге? За счет каких преимуществ и предложений удавалось привлечь гостей? Какие дополнительные услуги пользовались наибольшим спросом?
В Swissotel Красные Холмы мы очень внимательно относимся к каждому гостю, всегда слушаем их и, главное, слышим. Именно поэтому наши нововведения помимо стандартных общих рекомендаций Роспотребнадзора и брэнда, базируются на ожиданиях и потребностях гостей. В такое непростое время гости хотели чувствовать себя в безопасности, и, благодаря нашему подходу и видению наш отель оказался для них тем самым безупречным безопасным местом. Всегда и сейчас особенно мы внимательно относимся к предпочтениям гостей и делаем такие предложения, которые будут интересны именно им.
Во время пандемии множество компаний стали переходить к инструментам диджитал-маркетинга. Как изменилась стартегия Swissôtel по привлечению и удержанию клиентов? Какие инструменты показали себя максимально эффективными в текущей ситуации?
Конечно, мы ориентируемся сейчас в сторону диджитализации, при этом не забываем об основном отличии люксового сервиса – индивидуальном подходе к каждому гостю.
Есть ли у Swissôtel планы по дальнейшему расширению сети в России? Какие города могут быть интересны для дальнейшей экспансии?
Я бы скорее говорила о компании Аккор, в которую входит брэнд Свиссотель. У Аккор большие планы на экспансию как в России, так и в странах СНГ
Как членство в РАСПП помогает российским и азиатским компаниям? Чем оно помогло Swissôtel?
В настоящее время как никогда партнерские и доверительные отношения играют огромную роль в бизнесе. Мы рады видеть в одном сообществе с нами близких по подходу к ведению бизнеса компании.
